基于乘客需求的城轨客运服务优化与满意度提升对策

刘玥临; 戚帅豪

doi:https://doi.org/10.37155/2811-0625-0511-68

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基于乘客需求的城轨客运服务优化与满意度提升对策

刘玥临（郑州交通发展投资集团有限公司）

戚帅豪（郑州交通发展投资集团有限公司）

https://doi.org/10.37155/2811-0625-0511-68

Abstract

城市轨道交通服务质量直接影响乘客满意度与城市交通发展。本文基于乘客需求层次结构，分析当前客运服务在可靠性、便捷性、舒适性及服务态度等方面存在的主要问题。通过识别认知、标准、执行与沟通四类服务差距，深入剖析满意度低下的根源。进而提出针对性的优化对策与提升路径，旨在通过建立常态化监测机制、闭环改进体系及差异化服务策略，推动城轨客运服务从标准化向精细化转型，切实提升乘客出行体验与满意度。

Keywords

城市轨道交通；乘客需求；客运服务；服务优化；满意度提升

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Publishing time:2026-06-29
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